一、信访来源及分类

1.通过信件、电子邮件、电话等方式提出的信访事项；

2.领导批示群众来信、上级部门及信访部门转来的信访事项投诉件；

3.人民群众现场来访提出的信访事项；

4.国务院“互联网+督查”工单；

5.通过12345（12320）政务热线投诉的各类工单；

6.其他信访事项。

二、信访处置原则

（一）接诉即办原则

1.火博体育-火博体育官网 卫健委收到来信的，由相关科室按流程登记后分办。

2.相关科室接到群众直接来信的，属本科室职责范围的，由本科室直接受理办理；涉及其他科室职责的，交由相关科室登记分办；非本委职责范围的，可不予受理的，按不予受理程序告知来信者。

（二）不予受理原则

1.已经、正在或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的信访诉求事项不予受理。

2.以同一事实和理由再次提出同一诉求的事项，不再予以受理。对于同一诉求提出并认定属于新的事实和理由，应重新进行受理、办理。

3.适用于信访程序办理的诉求，若诉求人在规定的时限内对复查、复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出诉求的不再受理。

4.适用于其他法律法规或者现行有效的规范性文件设定的程序办理的诉求，需由相关科室告知不予受理的依据及其处置办法。

（三）扎口管理原则

1.信访工作人员接信后统一登记，把好入口关。分办时，注明受理时限和答复时限。

2.各科室接信后应及时登记办理，信访工作人员汇总每季度信访件，抄报委领导、各科室、各医疗卫生单位。

3.委机关接访后，由信访工作人员根据来访内容予以分办接待。首次来访的，由信访首接科室了解具体来访诉求后，交办相关处室接待。对重复来访的，由相关处室直接跟踪办理、接待答复。涉及各医疗卫生单位的，根据需要由各相关单位派人接待答复。

（四）分工负责原则

由信访工作人员负责信访件格式流程规范；由相关科室负责信访件答复内容规范，答复内容需经本科室分管委领导审阅。

三、处置流程

（一）甄别分流

接到信访件后，信访工作人员根据信访件内容进行登记甄别：

1.不属于本机关职责范围的信访件，要明确告知不予受理及不予受理的依据与理由，同时，依法告知有权处理的单位或部门，并做好解释工作。

2.属于本机关职责范围的信访件，信访工作人员根据信访件的主要内容，结合各科室职责分工，直接交办相关科室；重大疑难纠纷类信访件经委分管领导签字后交办；信访件内容存在职责不清的，由委分管领导指定科室办理；分管领导指定不明确的，由委主要领导指定科室办理。信访内容涉及多科室的，由委分管领导根据诉求人主要诉求，提出牵头科室和协办科室，由牵头科室负责，协办科室配合完成信访件的办理。

3.属于各医疗卫生单位的信访件，由各医疗卫生单位做好办理工作。

（二）办理时限

1.群众来信的办理，由信访工作人员标明受理及答复办理时限。

对“和谐网”信访件，自我委接到信访件后 15 日内发出《关于 xxx 信访事项受理告知书》，并书面告知信访人，于我委发出受理告知书 60日内处理完毕，并将处理结果书面答复信访人；情况复杂的，可以依规申请延长办理期限，但延长期限不得超过 30日，延期理由须告知信访人并经区信访局同意。其中，领导批示件办结后，办理情况需经委主要负责同志审阅签字后报送区信访局及相关部门结案归档。

2.市政务热线投诉工单的办理，依据《南京市 12345 政务热线管理办法》执行。相关科室具体承办人需与工单诉求者电话沟通，确保诉求人满意。咨询类工单 1个工作日内办结，建议求助投诉类工单3个工作日内办结。

3.国务院“互联网+督查”工单的办理由相关科室签收后，24小时内办理完毕，回复意见需经委主要领导审定后报送至区政务办；区政务办汇总提交火博体育 办公室督查部门审核同意后，由区政务办通知承办单位办结。

4.信访件留有联系方式的，可进行电话沟通；留有通讯地址的，可书面邮寄回复或网上回复。情况特殊的或区信访局有要求的，需直接送达并见面沟通回复。

（三）答复流程

1.依据信访程序办理的信访件办结后，相关科室需形成《关于 xxx 信访事项答复意见书》，经科室分管委领导审阅签字后交信工作人员进行格式审核，加盖公章送达信访人。

2.委内需要多科室办理的信访件，由一个主要科室牵头、其他科室配合，配合科室所提供的材料，需经该科室分管领导审阅后，报牵头科室汇总，由牵头科室依据程序回复信访人。

3.经由各医疗卫生单位调查处置后报送委的相关材料，须由本单位主要领导审阅，依据程序回复信访人。

（四）信访件归档

信访件办结后，由各科室将受理告知书或不予受理告知书、答复意见书、信件号码等材料交由信访工作人员归档处理。